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纠纷处理

本平台纠纷处理准则

一、总则

（一）目的与依据

为规范本平台内企业、个人用户（以下分别简称 “服务提供者”“客户”）之间因数字解决方案、创意设计服务等合作产生的纠纷处理流程，保障双方合法权益，维护平台高效、可信赖的合作生态，依据国家相关法律法规及本平台服务协议，制定本准则。

（二）适用范围

本准则适用于本平台内所有服务提供者与客户在服务交易、合作履约等过程中产生的各类纠纷，包括但不限于服务质量争议、交付时间延误、费用结算纠纷、知识产权侵权纠纷等。

（三）处理原则

  1. 公平公正原则：本平台在纠纷处理过程中，不偏袒任何一方，以事实为依据、以规则为准绳，客观判断责任归属。
  1. 高效及时原则：自纠纷提交之日起，本平台将尽快启动处理流程，缩短纠纷处理周期，减少双方损失。
  1. 优先协商原则：鼓励服务提供者与客户优先通过友好协商解决纠纷，本平台将为协商提供必要的协助与支持。
  1. 合法合规原则：纠纷处理过程及结果需符合国家法律法规及平台规则，确保双方权益在合法框架内得到保护。

二、纠纷申请与受理

（一）申请条件

当服务提供者与客户之间出现以下情况，可向本平台提交纠纷申请：
  1. 服务提供者未按约定提供服务，包括但不限于服务内容与协议不符、服务质量未达到约定标准；
  1. 客户未按约定支付服务费用，或存在恶意拖欠、拒付费用等行为；
  1. 一方存在逾期交付（服务或费用）行为，且未与对方达成延期约定；
  1. 涉及知识产权侵权，如服务成果侵犯第三方商标权、著作权、专利权等；
  1. 其他违反本平台服务协议或双方合作约定的情形。

（二）申请材料

申请人（服务提供者或客户）需向本平台提交以下材料，确保材料真实、完整、有效：
  1. 纠纷申请书，明确申请人与被申请人信息、纠纷事由、具体诉求（如退款、补做服务、赔偿损失等）及事实依据；
  1. 双方签订的服务协议、订单凭证、沟通记录（如聊天记录、邮件往来）等能证明合作关系及纠纷事实的材料；
  1. 与纠纷相关的服务成果（如设计稿、方案文档）、验收记录、费用支付凭证等；
  1. 涉及知识产权侵权的，需提供知识产权权属证明（如商标注册证、著作权登记证书）及侵权事实证明材料；
  1. 本平台要求提供的其他补充材料。

（三）受理流程

  1. 申请人通过本平台指定渠道（如平台客服系统、纠纷处理专区）提交纠纷申请及相关材料；
  1. 本平台在收到申请后3 个工作日内对材料进行审核，若材料齐全且符合申请条件，予以受理并向双方发送受理通知；若材料不全，将通知申请人在5 个工作日内补充材料，逾期未补充的，视为撤回申请；
  1. 若纠纷不属于本平台受理范围（如涉及刑事犯罪、已由司法机关立案处理等），本平台将不予受理，并向申请人说明理由，建议通过其他合法途径解决。

三、纠纷处理流程

（一）协商阶段（1-5 个工作日）

  1. 本平台受理纠纷后，将在1 个工作日内将申请人的纠纷申请及材料副本发送给被申请人，告知被申请人在3 个工作日内提交答辩意见及相关证据；
  1. 鼓励双方在本平台的协助下进行友好协商，本平台可根据双方需求组织线上沟通会议，梳理争议焦点，提供协商建议；
  1. 若双方达成一致意见，需签订书面和解协议，并将协议提交本平台备案，本平台将根据和解协议监督双方履行；若协商不成，进入调解阶段。

（二）调解阶段（5-10 个工作日）

  1. 本平台将指派专业的纠纷调解人员（由平台法务、行业专家等组成）介入处理，调解人员将对双方提交的材料进行全面审查，必要时可向双方进一步核实情况、收集补充证据；
  1. 调解人员将根据事实与规则，向双方阐明可能的责任归属及处理方案，推动双方达成调解共识；
  1. 若双方接受调解方案，需签订调解协议，本平台监督协议履行；若调解失败或一方明确拒绝调解，进入裁定阶段。

（三）裁定阶段（7-15 个工作日）

  1. 本平台成立纠纷裁定小组（由 3 名及以上平台专业人员组成），对纠纷进行最终裁定；
  1. 裁定小组将综合双方证据、协商及调解情况，依据国家法律法规、本平台规则及双方合作约定，对纠纷责任进行认定，并制定裁定方案（如判定服务提供者补做服务、客户支付费用、一方退还部分款项、赔偿损失等）；
  1. 本平台在裁定方案形成后3 个工作日内，将裁定结果以书面形式（如平台消息、邮件）通知双方，并说明裁定依据；
  1. 双方需在收到裁定结果后3 个工作日内确认是否接受，若双方均接受，需按裁定结果履行；若一方或双方不接受，可在5 个工作日内向本平台申请复核，或通过诉讼、仲裁等司法途径解决。

（四）复核阶段（5-10 个工作日）

  1. 申请人需在规定期限内提交复核申请，并说明复核理由及新的证据材料（若有）；
  1. 本平台将另行指派裁定小组（与原裁定小组人员不重复）对复核申请进行审查，若存在证据不足、事实认定错误或适用规则不当等情形，将重新作出裁定；若复核申请理由不成立，将维持原裁定结果；
  1. 复核结果为最终裁定结果，双方需按复核结果履行。

四、责任认定与处理方式

（一）服务提供者责任认定及处理

  1. 服务提供者存在以下情形的，认定为主要责任方：
（1）未按服务协议约定的内容、标准、时间提供服务，且无合理理由；
（2）服务成果存在明显质量问题，经客户提出后仍未在约定时间内整改合格；
（3）服务成果侵犯第三方知识产权，给客户造成损失；
（4）恶意隐瞒服务能力、虚假宣传，误导客户签订协议。
  1. 对应处理方式：
（1）需在约定时间内免费补做或整改服务，直至达到协议约定标准；
（2）根据服务瑕疵程度及客户损失，退还部分或全部服务费用；
（3）赔偿客户因知识产权侵权等产生的合理损失；
（4）情节严重的，暂停服务提供者在本平台的服务资格1-3 个月，或永久封禁账号。

（二）客户责任认定及处理

  1. 客户存在以下情形的，认定为主要责任方：
（1）无合理理由拒绝验收符合协议约定的服务成果，或故意拖延验收时间；
（2）未按协议约定支付服务费用，且经服务提供者及本平台催告后仍拒不支付；
（3）恶意提出超出协议约定的服务要求，干扰服务提供者正常履约；
（4）泄露服务提供者的商业秘密、未公开的服务方案等，给服务提供者造成损失。
  1. 对应处理方式：
（1）需按协议约定支付全部服务费用，并承担逾期支付的违约金（违约金按协议约定计算，无约定的按同期 LPR 利率计算）；
（2）赔偿服务提供者因客户恶意行为产生的合理损失（如人工成本、时间成本等）；
（3）情节严重的，暂停客户在本平台的下单资格1-3 个月，或限制其平台使用权限。

（三）双方均有责任的认定及处理

若纠纷因双方均存在违约行为导致（如服务提供者轻微延迟交付，客户同时拖欠部分费用），将根据双方过错程度划分责任比例，各自承担相应责任。例如：按责任比例确定服务费用的支付金额、整改责任的分担等。

五、费用与赔偿

（一）费用承担

  1. 本平台处理纠纷过程中不向双方收取纠纷处理费用；
  1. 因纠纷产生的第三方费用（如知识产权鉴定费、律师费等），由责任方承担；若双方均有责任，按责任比例分担。

（二）赔偿范围

赔偿范围仅限于因违约行为直接造成的合理损失，包括但不限于：
  1. 服务费用的退还或补付；
  1. 逾期履约产生的违约金；
  1. 第三方索赔金额（需提供合法有效的索赔依据）；
  1. 为处理纠纷产生的合理交通、通讯费用等。
赔偿金额以实际损失为限，不包括间接损失（如预期利润损失），除非双方协议另有明确约定或法律另有规定。

六、监督与履行

（一）履行监督

  1. 双方需在协商协议、调解协议或裁定结果确定的期限内履行义务，本平台将对履行情况进行监督；
  1. 若一方未按约定履行，另一方可向本平台申请协助，本平台将对违约方进行催告，必要时可采取限制账号权限、扣划保证金（若有）等措施，保障守约方权益。

（二）信息公示

对于情节严重的违约行为（如恶意拖欠费用、多次侵权等），本平台将在平台公示区域（如违规公示栏）对违约方的账号信息、违约事实进行公示，公示期不少于7 个工作日，以警示其他用户。

七、附则

（一）规则效力

本准则是本平台服务协议的补充条款，与服务协议具有同等法律效力；若本准则与服务协议约定不一致，以本准则为准（本准则未尽事宜，按服务协议执行）。

（二）规则更新

本平台将根据国家法律法规变化、平台业务发展需求，对本准则进行不定期修订，修订后的准则将通过平台公告形式通知用户，自公告发布之日起7 个工作日后生效；用户继续使用平台服务，视为接受修订后的准则。

（三）争议解决

若用户对本平台的纠纷处理结果有异议，可依法向本平台所在地有管辖权的人民法院提起诉讼，或按照双方约定的仲裁条款申请仲裁。

（四）生效时间

本准则自发布之日起生效。


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